在疫情防控的背景下，很多餐厅都推出了无接触式扫码点餐服务，以最大程度地减少点餐过程中食客与店员之间的面对面接触。扫码点餐对于商家益处显而易见。既节省了人工和成本，也便于收集用户信息，有助于菜品调研和客户黏度提升。除此以外，扫码点餐往往需要提前关注商家的公众号，这样商家就能够利用平台向消费者精准投放促销广告。

然而，对于许多消费者特别是老年人群体而言，由于受到智能手机配置使用习惯限制，使得通过扫描点餐相比较传统点餐方式变得更加复杂，主要表现如下。

1.扫码点餐增加消费者信息泄露风险。扫码点餐往往要求消费者关注相关网站、公众号。其过程繁琐，有的还需要手机号注册，对于消费者个人信息安全保护并无益处，还要谨防大数据“杀熟”的可能，当大数据系统检测到消费者经常在某家店点某些菜品时，部分不良商家就有可能利用消费者对于平台的信赖慢慢涨价，或者根据顾客偏好进行差别报价。根据《中华人民共和国民法典》相关规定，自然人的个人信息受法律保护。任何组织或者个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，各餐饮平台不得随意非法使用泄露客户信息；

2.未兼顾不同群体的实际情况。老年人对扫码点餐十分生疏，并不能在短时间内顺利完成点餐，这加大了此类消费者的点餐难度，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》相关规定，老年人有从有享受社会服务和社会优待的权利，餐厅服务主体也需要重视自身的法定义务和社会责任。

3.服务品质与客户体验下降。与服务员交流的过程中，挑选自己喜欢的菜品，这种用餐体验才能更好的感受餐厅人员的服务态度，根据《餐饮业经营管理办法》相关规定，餐饮经营者应当严格按照法律、法规和规章的有关规定从事经营活动，不得侵犯消费者的合法权益。餐厅堂食消费的不仅仅是餐食本身，还包括服务与氛围，强制扫码点餐的方式赢得了效率，但是却减损了服务品质，如果再简化送餐，这便与快餐或外卖何异？

4.剥夺了消费者的选择权。在点餐方式上，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者享有充分的选择权，既有权选择通过服务员点餐，也有权选择扫码点餐，如果故意忽略消费者的选择权，消费者只能用脚投票。

综上，扫码点餐是可选项而非必选项，商家使用扫码点餐的方式可以理解，但不能滥用。企业应该从绝大多数消费者的利益出发，兼顾老年人等特殊群体的需求。随着互联网与智能手机终端的普及，不仅是点餐，在购票、就医、身份核验等其他领域，部分服务提供主体过分依赖互联网终端APP功能，甚至只接受微信、支付宝扫码等网络付费形式，是没有法律依据或者明显不符合法律规定的。企业应该在寻求低成本和保证服务品质之间睿智权衡。

我国即将进入老龄化社会，老年人口逐渐增多，而商业数字化发展迅速使得老年人在生活上需要不断的接受并谙熟新事物和新科技，但是这又与这个群体的认知能力形成明显的矛盾。我们要弘扬孝老敬老文化，形成良好社会风气，引领尊老、助老新风尚，建设一个积极、健康的老龄化社会。

相关法条：

《中华人民共和国民法典》

第一百一十一条　自然人的个人信息受法律保护。任何组织或者个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。

第一千零三十四条　自然人的个人信息受法律保护。

个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括自然人的姓名、出生日期、身份证件号码、生物识别信息、住址、电话号码、电子邮箱、健康信息、行踪信息等。

个人信息中的私密信息，适用有关隐私权的规定；没有规定的，适用有关个人信息保护的规定。

第一千零三十八条　信息处理者不得泄露或者篡改其收集、存储的个人信息；未经自然人同意，不得向他人非法提供其个人信息，但是经过加工无法识别特定个人且不能复原的除外。

信息处理者应当采取技术措施和其他必要措施，确保其收集、存储的个人信息安全，防止信息泄露、篡改、丢失；发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的，应当及时采取补救措施，按照规定告知自然人并向有关主管部门报告。

《餐饮业经营管理办法》

第六条 餐饮经营者应当严格按照法律、法规和规章的有关规定从事经营活动，建立健全各项制度，积极贯彻国家和行业有关经营管理、产品、服务等方面的标准。

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《中华人民共和国老年人权益保障法（2018修正）》

第三条 国家保障老年人依法享有的权益。

老年人有从国家和社会获得物质帮助的权利，有享受社会服务和社会优待的权利，有参与社会发展和共享发展成果的权利。

禁止歧视、侮辱、虐待或者遗弃老年人。

第四条 积极应对人口老龄化是国家的一项长期战略任务。

国家和社会应当采取措施，健全保障老年人权益的各项制度，逐步改善保障老年人生活、健康、安全以及参与社会发展的条件，实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐。

作者：水婷婷、吕琴

单位：上海金茂凯德（芜湖）律师事务所